文章導(dǎo)讀

一說到熱線電話，那一定是“12345”最得人心！那么我們環(huán)衛(wèi)行業(yè)也有這樣的“12345”熱線電話嗎？打了熱線電話到底管不管用？是走形式還是辦實(shí)事？

一、專類定制較少，歸并“12345”漸成趨勢(shì)

近期，武漢市江漢區(qū)開通了24小時(shí)街道環(huán)衛(wèi)服務(wù)熱線（027-85639866），引業(yè)界注意，該環(huán)衛(wèi)熱線覆蓋了北湖街道6個(gè)社區(qū)83個(gè)小區(qū)，以及公共管理辦、綜合執(zhí)法中心和環(huán)衛(wèi)工作市場(chǎng)化公司。

我國(guó)環(huán)衛(wèi)熱線電話不是近幾年才興起的，其實(shí)早在2003年，就有新聞報(bào)道，上海市容環(huán)衛(wèi)開通環(huán)衛(wèi)熱線，環(huán)衛(wèi)投訴量上升43％。

據(jù)中國(guó)環(huán)衛(wèi)在線網(wǎng)了解，目前已有多個(gè)城市開通有關(guān)環(huán)衛(wèi)的熱線電話，主要以三個(gè)類別為主：

• 以城市街道、市區(qū)為單位劃分設(shè)置熱線號(hào)碼

• 以負(fù)責(zé)大件垃圾回收、清運(yùn)為主設(shè)置環(huán)衛(wèi)熱線

• 環(huán)衛(wèi)熱線地區(qū)號(hào)碼統(tǒng)一歸屬

城市服務(wù)熱線“一號(hào)通”漸成主流。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各省針對(duì)城市環(huán)衛(wèi)熱線電話管理方面有歸并到“12345”行列的趨勢(shì)。

2018年西安市建成以“12345”一個(gè)號(hào)碼統(tǒng)一對(duì)外的市民訴求受理綜合服務(wù)平臺(tái)，把大家熟悉的環(huán)保熱線“12369”、城管熱線“12342”等目前都整合進(jìn)了“12345”。

除了西安之外的其他城市也陸續(xù)往城市服務(wù)熱線“一號(hào)通”的目標(biāo)靠近。

2021年6月11日，天津市43條熱線歸并12345，原有號(hào)碼陸續(xù)取消；

2021年6月25日，遼寧省印發(fā)《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實(shí)施方案》，明確年底前建成“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的12345熱線平臺(tái)。

城市選用一個(gè)號(hào)碼，其實(shí)相當(dāng)于一個(gè)城市服務(wù)鏈接口。“12345”國(guó)民認(rèn)可度高，撥打方便，幫助市民準(zhǔn)確找到負(fù)責(zé)單位是一方面，另一方面，對(duì)于環(huán)衛(wèi)行業(yè)來說，環(huán)衛(wèi)熱線電話結(jié)束后，最終執(zhí)行部門能否及時(shí)處理解決到位才是最關(guān)鍵。城市“一號(hào)通”簡(jiǎn)潔號(hào)碼的背后，需要完善的問題處理“供應(yīng)鏈”來支撐。

二、環(huán)衛(wèi)熱線或許管用？

“轉(zhuǎn)到地方就不好使了，小半年也沒解決！”“市里、區(qū)里打好幾個(gè)沒人接！”“電話號(hào)碼那么多，管事的沒幾個(gè)！”“打了，很快就解決了！”

據(jù)中國(guó)環(huán)衛(wèi)在線網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，雖然目前很多環(huán)衛(wèi)熱線電話公開后滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不低，但不管事、推責(zé)任的情況也仍在發(fā)生。

2021年3月，廣東省茂名市居民爆料，所住街道污水橫流沒人管，向居委會(huì)街道反映，街道稱，包給環(huán)衛(wèi)公司了。打環(huán)衛(wèi)公司電話，環(huán)衛(wèi)公司回應(yīng)只負(fù)主干路衛(wèi)生，污水源頭不在主路，不屬于管理范圍。向城市綜合管理局反映，管理局稱找環(huán)衛(wèi)公司……

政府把環(huán)衛(wèi)服務(wù)外包出去的案例不在少數(shù)，但政府部門與外包企業(yè)的“灰色地帶”監(jiān)管、問題責(zé)任的劃分，并不明確。

環(huán)衛(wèi)熱線是辦實(shí)事，但還不健全。各政府電話之間踢皮球現(xiàn)象仍在，地區(qū)界限不清不楚，環(huán)衛(wèi)作業(yè)職責(zé)分工不明確。

環(huán)衛(wèi)熱線的出現(xiàn)，可以說我們?nèi)罕娔芸闯稣值涝诓粩嗟臑槌鞘协h(huán)境想辦法、動(dòng)腦筋，感動(dòng)之余，筆者還想鄭重地對(duì)讀者們說一句：環(huán)衛(wèi)電話是辦實(shí)事，方便但不能亂打！不占用公共資源、不惡搞是底線。

環(huán)衛(wèi)熱線電話讓居民可以直接反映城市環(huán)境衛(wèi)生問題，辦的好的話可以說是準(zhǔn)確、高效。若是辦的不好，知曉的人不多、面對(duì)居民反映的問題套官話、繞彎子、走形式，那就形同虛設(shè)了！